問題は20分でなく1秒にあり|キャッシュフロー経営実践講座

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問題は20分でなく1秒にあり

問題は20分でなく1秒にあり

ヒーズ株式会社の岩井徹朗です。


昨日の午後は千葉県船橋での打合せ。

午前中の予定が早めに終わったので、
乗換駅である西船橋駅で下車してランチを食べることにしました。


西船橋駅はJR総武線の他、武蔵野線、地下鉄東西線、東葉高速鉄道が通る
一大ジャンクション。

大きな駅だし、食べるところもいろいろあるだろうと思っていたのですが、
意外と駅前はあっさりとした感じでやや驚きました。

これっといったお店がない中、まぁまぁ良さそうな
イタリアンのお店があったので、入ってみることに・・・。

接客は最初の1秒で決まる

すると、「お客様は何名様ですか?」の後に言われたのが、
「20分ほどお時間がかかりますが、よろしいでしょうか?」

入ったのは11時30分頃。そのお店の開店もそれぐらいなので、
まだお店の中は空いていました。

でも、どうやら奥の方ではおばさま方が女子会をやっているのか、
賑やかな笑い声が聞こえてきます。


まだ時間に多少余裕はあったので、「どうしようかなぁ」とも
思いましたが、最終的にはその店で食べるのを止めました。

その理由は何か?


お店に入った瞬間に何となく歓迎されていない雰囲気を感じとっていたからです。

もちろん、それは単なる私の思い過ごしかもしれません。


でも、お店のドアを開け、私が入ってきたことに
店員さんが気づいて声をかけるまでの一瞬の間に「あれっ」と思ったのです。

そこへ「20分ほどお時間が・・・」と言われたために
「なんかお客が来るのが面倒くさいのかなぁ」というように受け取って
しまいました。


もしかすると、以前そのお店ではランチ時に時間がかかったために
クレームが出たことがあったのかもしれません。

特にスーツを着た男性の場合、「ランチは『早い』が命」みたいな人も多いので、
その予防線を張っていたのかもしれません。

いずれにせよ、招かれざる客である私はその店を後にしました。


さて、飲食店を経営しておられるクライアントさんがよくおっしゃるのは、
「接客は1秒が勝負だ!」


つまり、

お客さんがお店に入ってきた瞬間が大事

ということです。

そのたった1秒でお客さんがどう感じるかによって
その後の結果が大きく変わってくるそうです。


私は飲食店で働いた経験がありません。

このため、その1秒でどういうことをすれば
お客さんの期待が膨らむのかは今一つ体感できていません。


けれども、客として飲食店を利用する時、
「あっ、この店行けるかも!」と思う時と
「あれっ、ちょっと想像してたのと違うかも?」と感じる時の違いは
肌感覚で分かります。

それは、「いらっしゃいませ!」という声の張りであったり、
店員さんのちょっとした視線の動きであったり、
既に入っているお客さんの話し声であったり、
といろいろな要素が組み合わさっているのだと思います。


こういうのは、財務分析と違って数字的に分解できたり、
比較対照できるものではありません。

また、大手チェーン店のようにマニュアル通りに
笑顔で丁寧に対応すればよいというものでもありません。


でも、人のやる気や感情はどことなく伝わります


実は弊社のクライアントさんになった方からも
「最近何か変わった感じがする」と友人から言われたという報告をもらいました。

クライアントさんとその友人は最近直接会った訳ではないらしいのですが、
クライアントさんが書いたブログやFacebookでの投稿を見て
友人がなんらかの変化を嗅ぎ取ったのだと思います。


このあたりの微妙なニュアンスの違いは
本人の感度の高さ関心の深さによって分かる場合と
見過ごしてしまう場合があります。

感度が低いと、なんとも思わないかもしれません。

関心がないと、やり過ごしてしまうかもしれません。


なので、まずは

自分の周りにいる人に関心を持って感度を磨きましょう。


私のように理屈で考えるタイプの人は最初は難しいかもしれません。

でも、関心を持って注意深く周りを観察していると、
だんだんと感度が磨かれてきます。

そして、感度が磨かれてくれば、相手のこともよく理解できるので、
対応がよりきめ細やかになり、お客様の満足度も自然と上がってきます

飲食店のケースで言えば、1秒の勝負に負けて
お客さんの期待値を下げることを続けているとやがて客足は遠のいてしまいます。

私が昨日のイタリアンのお店に行くことは二度とありませんが、
当人にその自覚がないのに相手に変な意図が伝わってしまうことの怖さに
早めに気づいてほしいなぁと思いました。


寒くなってくると、お鍋やシチューなど食のバラエティ感も増す気がします。

食べ過ぎには注意しつつ、素敵な週末をお過ごし下さい。


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