竹内結子さんが謝らない理由
竹内結子さんが謝らない理由
ヒーズ株式会社の岩井徹朗です。
「チープ・フライト」
先日夕飯を食べながら見た番組はLCC（格安航空会社）であるピーチをモデルにしたと思われるTVドラマでした。
そのドラマの中で大手航空会社出身のCAである竹内結子さんがお客さんに謝ろうとするのを上司がダメだしするというシーンがありました。
LCCの場合、格安料金を実現するために、
・予約はインターネットだけ
・航空券を発券しない
・機内での飲み物は有料
・他社便への振替は手配しない
・機内の清掃もCAが行う
など、大手航空会社での常識とは違うことをやっています。
このため、「えっ、飲み物はタダじゃないの？」というお客さんに対して、「申し訳ありません。当社では・・・」といちいち謝る必要はないという訳です。
日本人の場合、ビジネスをやっていると、怒っている相手にはついつい謝ってしまう傾向があります。
しかし、謝るということは自分に非があることを認めることになるというのは世界では常識です。
低料金を実現するために、削るべきコストを削り、他社がやっているサービスをやらないということは、あくまで自社の戦略です。
それを、お客さんが、正しいとか、正しくないとかといった基準で判断すべきものではないことは冷静に考えれば分かります。
「こんなこともできないの？」と文句を言う人は最初から自社のお客さんではないと割り切る覚悟が必要です。
中小企業の場合、あれもこれもは難しく、
あれかこれかを絞り込む勇気とその結果生まれる批判にはひるまない覚悟
が大事。
頭では分かっていても、ついついできないこと、やっていないことには負い目を感じることが多いだけに
やらないと決めたことは謝るのではなく、きちんと相手に説明する姿勢を続ける
ことを常に意識したいですね。
ところで、私が以前働いていたフィリピンでも、現地の人はいろいろと言い訳を並べ立ててなかなか謝ろうとしませんでした。
この点、日本人の駐在員は「なんでまず謝らないんだ！」と余計に怒ったりします。
しかし、彼の地はスペインやアメリカの植民地であった国。
“I'm sorry.”
と謝ることは自分のミスを認めることになり、ひいては、自分の命を落とすことにつながるという歴史的な背景があったとか・・・。
怒る側も気をつけねばと思います。
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